Глава Klarna Себастьян Семятковски признал, что оптимизация расходов за счет использования искусственного интеллекта в клиентском обслуживании зашла слишком далеко. Теперь компания планирует частично вернуть человеческих операторов, чтобы у клиентов всегда была возможность обратиться к живому сотруднику. Klarna уже начала тестировать новый формат удаленной работы, аналогичный модели Uber, и рассчитывает постепенно заменить тысячи аутсорсинговых агентов собственным штатом.

В прошлом году компания гордо сообщала, что применение AI позволило заменить им порядка 700 сотрудников службы поддержки.

В то же время, компания не отказывается от технологий полностью и продолжает активно развивать AI-решения, включая цифрового финансового помощника, способного вести переговоры от лица клиента. Семятковски прогнозирует, что технологические изменения все равно приведут к дальнейшему сокращению персонала за счет естественной текучки и автоматизации процессов, хотя и не так агрессивно, как планировалось ранее.